Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программы для ЭВМ «Быстродел», в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации, совершенствование платформы, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки
1.ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОГРАММЫДЛЯ ЭВМ
«БЫСТРОДЕЛ»
Поддержание жизненного цикла программы для ЭВМ «БЫСТРОДЕЛ» (далее – «БЫСТРОДЕЛ» или «Программа») осуществляется за счет сопровождения системы, включая проведение модернизаций, модификаций по заявкам заказчика, консультаций по вопросам эксплуатации, установке и переустановке «Программы».
Сопровождение «Программы» необходимо для обеспечения:
· Отсутствия простоев в работе системы по причине невозможности функционирования (аварийная ситуация, остановка синхронизации данных, критические ошибки в работе и т.п.);
· Обеспечения гарантий корректного функционирования системы и дальнейшего развития ее функционала.
Обозначенные цели должны быть достигнуты путем:
· Консультирования пользователей по вопросам эксплуатации: по телефону, электронной почте, через веб-сайт, аккаунт в системе «Bitrix24» по выделенной линии техподдержки или письменно по запросу Заказчика;
· Обеспечение Заказчика новыми версиями «БЫСТРОДЕЛ» по мере их выхода;
· Обеспечение Заказчика изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
· Устранение ошибок в случае выявления их при работес «БЫСТРОДЕЛ».
· Модификация программы в процессе ее эксплуатации в соответствии с потребностями Заказчика
2. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
2.1.ПЕРЕЧЕНЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ В РАМКАХ СОПРОВОЖДЕНИЯ
Техническая поддержка пользователей «БЫСТРОДЕЛ» по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации осуществляется по телефону, электронной почте, через веб-сайт или аккаунт в системе «Bitrix24» по выделенной линии техподдержки.
Подписка на техническую поддержку «БЫСТРОДЕЛ» позволяет быть на связи с квалифицированной командой профессионалов Инфовижн.
Подписка на поддержку «БЫСТРОДЕЛ» открывает доступ в течение 1 года к технической поддержке, покрывающей весь жизненный цикл «БЫСТРОДЕЛ».
В рамках технической поддержки «БЫСТРОДЕЛ» оказываются следующие услуги:
· Удаленное решениеинцидентов;
· Выделенная линия консультирования пользователей;
· Диагностика проблемустановки и конфигурации;
· Диагностика проблемуправления инфраструктурой виртуальных рабочих мест;
· Диагностика проблемпроизводительности.
· Доработки (адаптация) и модификация «Программы»
2.2.СВЯЗЬ СО СЛУЖБОЙПОДДЕРЖКИ И ВРЕМЯ РЕАКЦИИ НА ЗАПРОС
Связь со службой поддержки и времяреакции на запрос(время до первогоотклика по инциденту) осуществляется в соответствии со сведениями, представленными в таблице.
Связь со службой технической поддержки
2.3. КОНТАКТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Контактная информация для обращения в службу технической поддержки:
· Он-лайн: https://infovizion.ru/kontakty
· Email: info@infovizion.ru
· Телефон: +7 (499) 577-03-66
2.4. ОРГАНИЗАЦИЯ СОПРОВОЖДЕНИЯ
Консультант проводит первичную классификацию запросов и при необходимости их эскалацию.
Непосредственное консультирование пользователей и исполнение запросов Заказчика осуществляют инженеры технической поддержки, либо Консультанты компании, обладающие достаточной квалификацией.
Информация о назначении ответственного Консультанта, контактных данных и последующих изменениях, согласовывается с Заказчиком при заключении договора техподдержки.
2.5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССАСОПРОВОЖДЕНИЯ
Для обеспечения процесса сопровождения «БЫСТРОДЕЛ» специалисты Исполнителя имеют полномочия на просмотр, изменение и удаление данныхв системах по письменному указанию Заказчика. Эти полномочия равны полномочиям специалистов Заказчика по соответствующим направлениям. Администраторы Исполнителя имеют право управлять полномочиями всех Пользователей систем.
Исполнитель гарантирует конфиденциальность информации Заказчика, полученной в процессе сопровождения.
3. МОДИФИКАЦИЯ
В рамках модификации «БЫСТРОДЕЛ» оказываются следующие услуги:
· Прием заявок от Заказчика на внесение изменений и дополнений в «БЫСТРОДЕЛ»;
· Разработка специалистами Исполнителя технического задания;
· Согласование с Заказчиком возможности и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам пожеланий, указанным в заявке;
· Модификация «БЫСТРОДЕЛ» по заявкам Заказчика;
· Выявление ошибок в функционировании «БЫСТРОДЕЛ»
· Исправление ошибок, выявленных в функционировании «БЫСТРОДЕЛ»;
· Предоставление Заказчику новых версий «БЫСТРОДЕЛ», выпущенных в результате модификации и исправления ошибок;
· Предоставление Заказчику неисключительных прав на использование новых версий
«БЫСТРОДЕЛ», выпущенных в результате модификации и исправления ошибок.
4. УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ
Если в процессе работы «БЫСТРОДЕЛ» возникает неисправность (нештатная ситуация), то пользователю следует обратиться к администратору системы. Если администратор не может самостоятельно устранить ее, то ему необходимо обратиться в службу технической поддержки Инфовижн.
Ответственным сотрудникам со стороны Заказчика, список которых определен в листе взаимодействия в договоре на сопровождение, настраивается дополнительный функционал в «Программе», позволяющий из нужной точки создатьзадачу Заказчику на оказание технической поддержки, с возможностью предоставления скриншотов
«Программы», на которых будет изображено окно с ошибкой, а также непосредственно текст ошибки.
При использовании стороннего средства для постановки задачи (мессенджер, телефон и т.п) процесс поиска решения проблемы может затянуться.
5. ИНФОРМАЦИЯ О ПЕРСОНАЛЕ ДЛЯ РАБОТЫ С «БЫСТРОДЕЛ»
5.1. КАТЕГОРИИИ ОБЯЗАННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Для эксплуатации «БЫСТРОДЕЛ» определены следующие роли пользователей:
1)конечный пользователь
2)администратор
Конечные пользователи – это основная категория пользователей
«БЫСТРОДЕЛ», в интересах которыхразрабатывается система.
Роль администратора, выполняет квалифицированный сотрудник, входящий в штат организации, занимающейся сопровождением «БЫСТРОДЕЛ».
Все сотрудники имеют профильное высшее образование, необходимый уровень знаний и подготовки.
6. ГРАФИК РАБОТ ПО РЕЗЕРВНОМУ КОПИРОВАНИЮ
Ежедневно создается копия базы PosrtgreSql, с учетными данными пользователей системы, правами пользователей к проектам, личными и общедоступными закладками.
За предоставление ресурсов для нормальной работы системы «БЫСТРОДЕЛ» (серверов, операционных систем, дискового хранилища архивов и текущих данных, коммутационного оборудования и каналов передачи данных) отвечает Заказчик